Tecnologia alinhada aos negócios é um sonho que virou realidade no Grupo Boticário. A companhia começou a caminhar nessa direção em 2006, quando os gestores identificaram que, para atender ao rápido crescimento da organização, resultado da entrada em novos mercados, era preciso contar com uma forte governança de TI que desse suporte à estratégia.

De lá para cá, criou um setor dedicado para ajudar nessa missão, o Escritório de Governança. Marcelo Victor Sachini, diretor de TI do Grupo Boticário, explica que é uma área responsável por medir, analisar e fomentar melhorias nos processos, estruturas e serviços com o objetivo de impulsionar os resultados dos negócios.

“Uma das missões da TI é sistematizar processos, além de oferecer soluções que gerem oportunidades e suportem a expansão da companhia. Mas, muitas vezes, a área foca na evolução dos negócios, deixando de lado suas próprias tarefas”, diz. “Nesse ponto, entra a governança que, com metodologia apropriada, estrutura da melhor forma tudo o que se pensa, planeja, constrói e entrega em serviços e projetos”, completa o executivo.

Diversas questões são tratadas no Escritório, diz Sachini. Desde serviços básicos, como o service desk, até o estabelecimento de novos projetos de TI. “Definimos, por exemplo, acordos de níveis de serviço para solucionar um chamado. A TI tem cada vez mais o papel de ser ágil, entregar trabalhos com eficiência e qualidade. É isso que fazemos: melhorar o serviço e a entrega”, pontua.

O projeto utiliza o padrão Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) – conjunto de melhores práticas para gestão de TI – e tem ajudado, de acordo com o executivo, na evolução de três grandes pilares: inovação (nos projetos e requisições), controle (monitoramento dos processos) e sustentabilidade (manutenção da entrega de valor aos negócios).

Vanessa Matos, consultora de governança de TI do Grupo Boticário, diz que para facilitar o trabalho do setor, foi criado um catálogo de serviços, composto por cerca de 280 itens. “Todos os projetos são implementados a partir dele. Imagina se não o tivéssemos? É como chegar a um restaurante sem cardápio”, compara.

Segundo ela, esse foi um importante passo para otimizar os recursos internos e responder mais rapidamente às demandas do grupo, que conta hoje com mais de 3 mil lojas do O Boticário e outras da Eudora, empresa de perfumaria e cosméticos lançada no início deste ano.

Retorno do trabalho
O diretor de TI do Grupo Boticário lista alguns benefícios que já puderam ser observados desde o início do projeto.  “Conquistamos organização, melhor qualidade da entrega de atividades do time de TI, eficiência e eficácia”, afirma Sachini. “Consideramos cada projeto como um filho que temos de cuidar constantemente. Não basta entregá-lo e partir para o próximo. Fazemos sempre um acompanhamento”, pontua. Outro destaque é o alinhamento da TI.

Na opinião do executivo, um dos principais ganhos foi mudar o escopo da área de TI, que deixou de atender apenas às demandas ou apagar incêndios para participar de forma ativa na solução de problemas e na melhoria de processos e serviços do grupo.

A criação de um Escritório de Governança, aponta, garantiu controles efetivos, otimizou a aplicação de recursos e ajudou no aconselhamento de melhorias que a TI pode oferecer aos negócios.

Vanessa cita dois exemplos de projetos que foram viabilizados a partir da governança. Um deles foi a reformulação do data center, localizado na sede, no Paraná. “Estamos muito próximos ao aeroporto, por isso, identificamos que precisávamos de mais segurança. O espaço ganhou recursos para identificação precoce de incêndio, proteção contra explosão, gases e inundação”, comenta.

Outro foi a criação da área de monitoria, que a partir de um único lugar, mapeia os serviços de TI (se o programa de nota fiscal eletrônica das lojas estão funcionando, se o site do e-commerce está no ar e por aí vai) e oferece, de acordo com ela, rápida resposta a eventuais acidentes que possam ocorrer.

Como tudo começou
Na primeira fase do projeto, explica Sachini, foi realizado um mapeamento dos 34 processos de TI, com base no COBIT, para identificar o nível de maturidade da organização. “Contamos com o auxílio da Rhino Consulting, que constatou que tínhamos alto potencial de desenvolvimento”, afirma. Para ele, um dos diferenciais apresentados pela consultoria especializada em soluções de Governance, Risk and Compliance (GRC) foi saber ouvir e apontar o caminho certo.

“Vislumbrando o cenário de forte expansão, identificamos pontos de melhorias e pouco a pouco estamos conquistando os objetivos esperados”, assinala Pier Riboni, presidente da Rhino Consulting.

A partir daí, a TI focou na melhoria de dez processos, considerados vitais. Entre eles, correio eletrônico corporativo, desenvolvimento e gerenciamento de projetos de produtos, envase de produtos acabado e semiacabados e logística e distribuição. Esses e outros deveriam sofrer avanços por serem mais impactantes para a atuação da organização. Foi então que se estabeleceu um plano estratégico para o nível de maturidade dos processos e controles críticos da área.

Na primeira avaliação de maturidade, a empresa estava com um nível entre dois e dois e meio (sendo o nível um o mais primitivo e o cinco o mais alto). “Definimos que até 2013 nossos processos terão nível de maturidade entre três e quatro. No momento, estamos trabalhando para alcançar o três”, conta o executivo.

Um dos principais desafios do estabelecimento da governança, acredita Sachini, foi mostrar para a TI a importância do conceito e de sua aplicação. “Fizemos um aculturamento muito grande, com o auxílio da Rhino. Eu diria que foi uma das fases que mais demandaram tempo. Consumimos cerca de dois anos para fazer com que a equipe tivesse no sangue a governança”, lembra.

Segundo Vanessa, anualmente a companhia faz uma avaliação dos processos que precisam ser melhorados nos próximos 12 meses. “Temos uma filosofia de efetuar pequenas vitórias, conquistadas aos poucos”, assinala.

Neste ano, a empresa trabalha para conquistar oito metas. Entre elas, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de mudança, arquitetura de TI e continuidade de serviço.

Sachini lembra, no entanto, que governança é um trabalho constante, sem data para acabar. “Quando atingirmos o nível que gostaríamos, vamos continuar trabalhando porque os desafios são cada vez maiores à medida que a empresa cresce”, pontua.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld - 20 de setembro de 2011